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第7部分（第3页）

乔·吉拉德在销售通用公司的雪佛兰汽车时，当他的客户去试驾的时候，他坐在副驾驶位子上，建议客户把车向家的方向开，等开到他家的时候把两边的车窗玻璃都摇下来，隔壁的邻居都会看到。于是试驾的客户感觉就会很自豪。

开车回去的路上，乔·吉拉德就会一边开车一边对客户说：“这辆车真适合你，你看你的邻居多么羡慕啊！”于是客户很快就会开出买车的支票来了。

乔·吉拉德的成功就在于激发了人的一种自尊心与荣誉感。

我们一定要不断地去思考，我们的产品到底能给客户解决什么样的问题，能够给客户带来什么样的快乐。一方面帮助他解决一些问题，另一方面激发他的内在的荣誉感和精神层面以及情绪层面的东西，两者相结合，彼此交叉。通过上述方法来抓住客户的需求点。

这样我们才有可能与客户结成牢不可破的真正的伙伴关系。

顶尖销售员销售自己，一流销售员销售危机解决方案，二流销售员销售产品的利益，三流销售员销售产品本身，　我们在销售什么呢？

二、人性行销秘诀

（一）需求的冰山

所谓需求的冰山，说的是大部分人都认为客户在买我们的产品，是在买明显的利益，而忽视了隐藏在海面下的潜在利益。为什么要强调对客户的人性营销呢？就是因为我们看到的常常只是冰山一角。我们需要区分客户从我们这里得到的利益到底有什么？

图6？3需求的冰山示意图

1。明显的利益

所谓产品的明显利益，是指产品的质量、价格，大多数人都认为客户购买产品，主要是购买产品的功能、产品的质量和价格。

2。隐藏的利益和深藏的利益

当我们的产品质量和价格和我们的同行差不多的时候，客户购买我们的产品，为的就是获得隐藏的利益和深藏的利益。所谓隐藏的利益和深藏的利益是指客户关系的维护和交往，是情感、感受和信任。

客户会隐藏其潜在利益要求

客户不会明确表露对隐藏利益的需求，如果他

对你的产品或服务感觉很差，信任度不够，他通

常会拿冰山上的理由来搪塞。比如说不购买产品

是因为产品不够好或质量不够好或价格不够优

惠等等。

当我们的服务越来越同质化的时候，能够吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——感情、感受和信任。所以当客户不买我们产品的时候，营销人员就要不断地问自己：客户对我们信任吗？客户对我们的感觉好吗？客户能够接纳我们吗？

第35节：第六章发现需求（4）

（二）人性行销的公式：认同　赞美　转移　反问

明确了显著利益和隐藏利益的重要性，营销人员就应该注意与客户之间的感情培养，在与客户进行交往的过程当中要掌握一个人性行销的公式：

1。认同

并不等于同意，认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意。常用的认同语型是：

“那很好啊！”

“那没关系！”

“你说得很有道理！”

“这个问题问得很好！”

“我能理解你的意思！”等等。

2。赞美

赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是，听的人很受用，旁边的人不反感。否则听的人心花怒放，旁边的人却感觉极度肉麻，则说明你的赞美有点过了。常用的赞美语型是：

“像您这样……”

“看得出来……”

“真不简单……”

“向您请教……”

“听说您……”等等。

3。转移

转移就是明修栈道暗渡陈仓，把所要表达的意思悄悄地推进一步。转移语有五种：分解主题、偷换概念、说明举例、顺势推理、归谬引导。常用的五种转移语型有：