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第9部分（第5页）

拒绝必有其原因，所以面对拒绝时，营销人员应该弄清楚客户是因为对产品不了解还是说存在误解才会拒绝。这才是积极的解决问题的办法。

5。真正难缠的客户是不拒绝、无反应的人

如果客户对产品不冷不热或根本不感兴趣，他一定不会主动地拒绝，而是消极的逃避，所以真正难应付的客户不是拒绝你的客户，而是不拒绝你、又没有反应的人，这是最麻烦的。

第46节：第九章拒绝处理（2）

（二）拒绝的分类

拒绝可以分为两类：真问题和假问题。

1。假问题

一般很笼统的、很概括性的问题，大部分都是假问题。假问题都是借口、搪塞、烟幕弹，通常是自然反应、口头禅，所以营销人员对这样的问题要一掠而过不要处理，听到了就好像没有听到一样。

2。真问题

如果客户很认真、很具体地去讲问题，表达的是一种疑惑、不清楚，是内心的真实疑问，这就要认真对待，因为这大多是真问题。

大部分拒绝的问题都是假问题，少部分的问题才是真问题，客户第一次提出问题时应视同为假问题，但是当第二次再次提出时，就要视为真问题进行处理。

拒绝示例

当我们电话预约的时候，对方说“对不起，我很

忙，没有空”，这是假问题。如果再次说“不好意思，

下个礼拜我要出差到广州”，这就是拒绝。

当我们电话预约的时候，客户采用下面的方式拒绝了我们的邀请，请区别下面的客户答复中，哪个属于假问题，哪个属于真问题？请连线。

A．对不起，我很忙没有空；

B．不好意思，下个礼拜我要出差到广州；

C．对不起，好像不太方便；

D．不好意思，这两天正好税务大检查，所以抽不出空来。

1、　真问题

2、　假问题

（三）拒绝的原因

拒绝一般是因为什么原因呢？根据对拒绝原因的一个调查，大部分拒绝的原因是不信任。成交拒绝真正的障碍点在哪里？

拒绝的原因分析

不需要20％

不适合10％

不着急10％

其他5％

不信任55％

从上面的分析结果可以看出，大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。

二、处理拒绝的方法

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