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第9部分（第4页）

2、请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。

促成交易是行销的终极目的。在促成交易环节，营销人员要采用各种方法来降低客户的恐惧感，对和平型和强硬型客户，注意采取不同的促成方法。在促成交易后，还要善于利用老客户来发展新的客户群体。

心得体会

在整个的销售流程中，拒绝是无所不在的，这也是营销人员最头痛的问题。因此应当如何面对和处理拒绝成为我们最为关心的问题。

第45节：第九章拒绝处理（1）

一、客户拒绝的分析

从整个销售流程的开始，就随时伴随着拒绝。打电话有拒绝，建立信任有拒绝，寻找需求有拒绝，展示说明有拒绝，成交阶段有拒绝，拒绝差不多贯穿在整个销售环节当中。

营销人员如何理解客户的拒绝呢？实际上客户的拒绝是：

消费者天生所具备的，是与生俱来的对销售、对推销的抗拒感；

正常的自我保护的防卫心理；

对陌生人和不了解事物的自然反应。

因此，可以说拒绝是正常的、自然的。

营销人员如何理解拒绝

拒绝是消费者天生所具备的，是

与生俱来的对销

售、对推销的抗拒感，

可以说拒绝是正常的、自然

的、自我保护的防卫心理，对陌生人和不了解事

物的自然反应。

所以行销是从拒绝开始的，拒绝就好像太阳东升西落一样的自然。拒绝不可怕，可怕的是你对待拒绝的态度，你害怕拒绝，你就会被拒绝打倒。

（一）面对拒绝的心态

面对客户的拒绝，不应该大惊小怪，因为拒绝是很正常的，拒绝说明客户对我们有兴趣，所以关键是摆正面对拒绝的心态。

面对拒绝，我们摆正自己的心态，可以从下面五个方面来考虑：

1。“问题来了，很好，等于老师来了。”

客户的拒绝反映出我们的产品、我们的销售过程中肯定存在不足，所以，拒绝是改进我们销售工作的老师。

2。营销人员是从拒绝中成长起来的

整个销售的过程都可能会面临拒绝，一个成熟的销售专家不应该被拒绝打倒，反而应该在拒绝中不断地学习，成就自己的销售事业。

3。拒绝我们的准客户是老师、教练　——“嫌货才是买货客”

客户只有对产品具有一定的购买意愿，才会对产品、销售百般挑刺，才会表达自己的拒绝，所以这样的客户才是最具有购买可能性的，而且一旦购买后，也是最具有忠诚度的，对于提出拒绝的客户，营销人员一定要抓住不放。

案例

嫌货才是买货人

一对夫妻被房产营销人员带过去看一幢房子。一进门那位夫人就说：“老公，这所房子好大呀！”那位老公说“别说话”。刚进到厨房间夫人又说外面的风景很美，老公说“不要烦了”。老公接下来把夫人支到外面，生气地说：“你这样嚷嚷，不是让我们被人牵着鼻子走吗？哪有买东西还说人家东西好的？”所以“嫌货才是买货人”，想买你的东西就一定要把你的东西说得这个也不行，那个也不好，然后在价格谈判的时候，才可以把价格往下压。

4。拒绝说明希望了解得更多、更清楚