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第11部分（第3页）

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工作行为规范（1）

“接下来，我想让你们看一些名人名言。”克劳士比拿起笔，写下了几行字：

·可口可乐公司的总经理罗伯特·格兹塔：“人只要运动就难免摔跟头。”

·松下幸之助：“不怕失败，只怕工作不努力，态度不认真。”

·托马斯·爱迪生：“我们最大的弱点在于放弃。成功的必然之路就是不断地重来一次。”

写完后，克劳士比笑着问：“抛开名人的效应，您们仔细想一想，这些名言都对吗？”

“嗯……”比尔想了想，说：“他们只说对了一个方面，而忽略了另一个方面。”

“忽略了哪一方面？”

“……”

三个人抓耳挠腮，百思不得其解。终于，杨慢慢地说道：“他们都忽略了工作中工作准则的重要性。”

“是这样的。”克劳士比对于这个姗姗来迟的答案，显得很不痛快。

“在21世纪，竞争是唯一的生存手段。即使是做到了“第一次就把事情做对”，这个组织都不能100％地保证生存下来、或者长久保持领先地位。那么，第二次、第三次才做对的组织、从一开始就一直在做错的组织，他们如何保持自己的核心竞争力？这样的组织，有核心竞争力吗？

所以，每个人、每个组织如果要获得长久的发展，他时刻要保证自己‘做对’，做对就不会犯错误、少犯错误，就会比别人快走一步，‘第一次’则保证了做事的高效率。”

克劳士比那藐视一切的眼神从三人脸上轻轻拂过：“正如前面所谈的，我们的工作标准是零缺陷，这就意味着我们所确定的工作准则，必然超越了我们以往任何时候所能确定的标准，它不仅体现为一种硬性的量化标准，还体现为一种思维方式、一种工作哲学。”

“具体来说，我们的工作准则，也即我们的工作行为规范，可以归纳为这些。”克劳士比在黑板上写下了以下五条准则：

·第一次就把事情做对

·仔仔细细制定要求

·与他人协调工作以符合要求

·避免双重标准

·高度重视预防

１．第一次就把事情做对

“关于这个话题，我们已经讨论得够多了。在这里，我只想再给大家看一些数据：

1993年，通用汽车回收约50万辆1987至1991年间生产的小汽车，原因是这批车的引擎头垫片有缺陷。克莱斯勒（Chrysler）因燃料泵问题回收了万辆1991…93型号的Dodge　Rams车。1995年，丰田公司回收61万多辆车轴悬架存在缺陷的小汽车。1996年中期，因刹车闸问题，三菱公司进行它有史以来最大的一次回收，共收回1990…1994年间生产的65万辆汽车。

回收汽车蚀掉大量利润。对回收车的修理耗费丰田亿美元。这是丰田1994年净利润的。通用汽车公司则为1992年的回收小汽车耗资达2亿美元。”

克劳士比稍做停顿，神色严肃地说：“透过这些数据，我们可以进一步确信，工作绝不允许有缺陷和失误，它要求我们第一次就把事情做对。”

看着这些触目惊心的数据，谁都一动不动、一言不发。房间里出现了少有的寂静，只有窗外偶尔传来几声低沉的轿车笛声清晰可闻。

２．仔仔细细制定要求

“我们来看第二条，”经过短暂的沉默，克劳士比又开始了：“只有仔仔细细制定要求才能保证工作