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第7部分（第5页）

到了！不管怎样，您想要点什么？”她问这个问题的时候还带着笑容。

那个男人指着玛丽说，“实际上，是这位女士先来的。”玛丽拿出了订单，但让她吃惊的是，这个女

人说：“先出去吧，亲爱的，我会把咖啡给你拿出去的。我不应当这样，但我愿意。”压抑怒火

怒气与危险只有一步之遥。

你是否曾遇到过让人心烦的发火的人？他们可能今天很不愉快，也可能把一星期的挫折感都发泄到我

们身上，也可能是他们试图以他们知道的惟一方法去沟通。无论原因如何，当人们感情超过理智时，他们

可能很难缠，很难沟通。

尝试着用友好的态度回应可能有点挑战性。

忍一时风平浪静，退一步海阔天空。

如果我们能控制自己内在的轨迹，拉住自己的缰绳，我们就能够控制并扭转局面。促成我们想要的沟

通模式，而不是告诉别人该怎么做。当我们显示出在倾听并能理解他人的观点时，他们才会平静下来。

不要让别人的怒气或糟糕的态度战胜你，选择你想要的反应。耐心在你即将失去它的边缘时再重要不

过了。专业的方法

通过恰当的沟通方式影响他人，这种方法不仅仅适用于社交场合。“行为孕育行为”的原则在工作场

合也变得越来越重要。

连带效应

一个社会学家曾注意到，许多人在打完公用投币电话后，会看看有没有别人的硬币落在里面。

他觉得这个现象很有趣，想看看如果人们发现真的有硬币在里面时会发生什么！

他设计了一个试验，他的研究人员故意把硬币放在公用电话投币口里，这样一些人就会发现这些零钱。

然后他雇佣了一个年轻的女人，在打电话的人马上挂电话并检查投币口的时候从旁边经过，并抱着一大摞

书假装要滑倒的样子。那些发现硬币的人和没有发现的人会有什么区别吗？

发现投币口里有硬币的人大约是打算停下来帮助这个年轻女人捡书的人的四倍。因为行为孕育行为，

我们可以用我们的行为控制局面，并得到我们想要的——友好、礼貌、尊重。

第二部分　理解与沟通

要做一个更善于理解对方的沟通者

穿别人的鞋走路，否则你不会到达成功的彼岸。

冷漠、同情、神入这三个词汇有许多的差别。

冷漠——是“我一点也不在意！”这是交流中最致命的弱点。我们不可能与那些不关注我们的人交流

得很好，我们只能这样说。

同情——并非越多越好。它包含的感觉犹如与某人的亲密程度，不管怎样既会影响你，同样也会影响

他。在大多数的交流环境中，同情又是非常必要的，甚至可能获得令人满意的结果。

神入——具有与前面所说的完全不同的含义。神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题。但这

并不意味着你必须同意对方的观?