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第2章 处世要懂心理学（第4页）

他同意着，而且语调中包含着不耐烦的意味。

“若看看一路上的高山，倒会使人高兴起来。再过一两个月去爬山，那一定更有趣。”

“唔，唔!”他含糊地答应着。

他显然对这个话题不感兴趣。这时你再也没有勇气说下去了。

假若一个话题对他富有兴趣，那么无论他是如何沉默的一个人，他也会发表一些言论的。因此你在谈话的停滞之中，思考了一番后，又重新开始了。

“刚才车上放的歌曲真动听，”你说，“北京将要举办一次别开生面的演唱会。听说是关牧村个人演唱会!”

坐在你身旁的那位乘客坐起来了。

“你觉得关牧村的歌唱得怎么样?”他问。

你回答：“唱得很好，我很喜欢听。”

“你喜欢听她的哪首歌?”他急着问。

由此可见，他的确是个文艺爱好者，并对关牧村非常敬慕。于是你可以说：“我很喜欢听她演唱的《打起手鼓唱起歌》。她不仅歌儿唱得好，人也好!”

这位乘客听了这话便兴高采烈，滔滔不绝地谈了起来。

毫无疑问，与素不相识的陌生人见面，双方免不了都要存有警戒心甚至敌意。这种心理状态会毫不留情地束缚住双方。人际交往中，尤其是初次交往，尽量让对方放松心情，消除他本身的心理障碍，是首先要解决的问题。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。在初交时，如果不能打开对方的心扉，一切努力都会变成泡影。要冲破对方的“警戒”线，只有让对方感觉到你是可以信任的。那么，怎么才能让对方信任你，也就是说怎样把你对对方的尊重和信任的态度传达给你呢？

基本的手段便是以同情共感的态度来了解对方的烦恼与要求。这就是心理学中所说的“共鸣”，也叫“移情”。

一个不相识的人在你面前并不可怕，可怕的是你不能与他交谈。你只要主动、热情地通过话语，同他们聊天，努力探寻与他们交谈的共同点，赢得对方的好感，这样就能拉近你们之间的距离。

巧妙掌控客户心理

万事人为本，做生意实际上也就是人与人之间的一种交流沟通的过程，具体地说，就是营销人员与客户之间的交流。交流的好，生意自然也就谈成了；反之，生意自然也就随之而去。

毫无疑问，每一位客户都有自己的性情特征和购物习惯。市场上只要存在两个以上的客户，就会存在不同的消费需求。而且随着原来的“计划经济”转变到现在的“市场经济”，广大的消费者已经摆脱了原来的那种被动消费的状态，开始向成熟的消费转变。他们通过在市场上提供的不同的选择之间的比较，来选择自己想要的商品，不再是以前的那种“有什么，我就买什么”的情况了。他们已经能够作为一个独立的消费个体出现在市场经济的大舞台上了。而且，随着经济的不断发展，市场的不断完善，客户对服务的要求也越来越高，个人的权力意识也越来越清晰。这就要求营销人员能够将客户区别对待，满足不同客户的心理需求，否则顾客是不会选择你的商品的。这自然就加大了营销人员与客户之间沟通的困难，提高了对营销人员的要求。

商场如同战场，如何去满足顾客的需求，打败你的对手，赢得属于你的客户，很显然，单纯的靠低廉的价格和优质的产品是远远不够的，而是要从营销过程中的各个细节，多个角度去分析，去提升自己的服务，来使客户感到满意。只有满意的客户才会成为你忠实的客户。

那如何能够使自己善于同不同的客户打交道，如何巧妙地掌控客户的心理呢？下面这个案例会给我们一些启示。

哈里森是美国一位优秀的电视推销员，他讲过这么一件他亲身经历的有趣的事：

有一次，他到一家新客户去拜访，准备再向他们推销几台新式电动机。不料，刚刚踏进公司的大门，便挨了当头一棒：“哈里森，你又来推销你那些破烂了！你不要做梦了，我们再也不会买你那些破玩艺了。”总工程师斯宾斯恼怒地说。经哈里森了解，事情原来是这样的：总工程师斯宾斯昨天到车间去检查，用手摸了一下不久前哈里森推销给他们的电机，感到非常烫手，便断定哈里森推销的电机存在严重的质量问题。因而拒绝了哈里森今日的拜访，推销更是无门啦！哈里森冷静考虑了一会儿，认为如果此时硬碰硬地与对方辩论电机的质量问题，肯定于事无补，不如转而采用一种称之为“苏格拉底讨论”法来攻克对方的堡垒。

于是发生了以下的对话：

哈里森：“好吧，斯宾斯！我完全同意你的立场，假如电机发热过高，别说买新的，就是已经买了的也得退货，你说是吗？”

斯宾斯：“是的。按国家技术标准，电机的温度可比室内温度高出72度，是这样的吧！”

哈里森：“是的！”

斯宾斯：“但是你们的电机温度比这高出了许多，喏，昨天差点把我的手都烫伤了！”

哈里森：“请稍微等一下，请问你们车间里的温度是多少？”

斯宾斯：“大约75度。”

哈里森：“大约75度，加上应有的72度的升温，共计140度左右。请问，如果你把手放进140度的水里会不会被烫伤呢？”

斯宾斯：“那——是完全有可能的。”

哈里森：“那么，请你以后千万不要去摸电机了。不过，我们的产品质量，你们完全可以放心，绝对没有问题。”结果，哈里森又做成了一笔买卖。哈里森的成功，除了因为他的电机质量的确没有质量问题以外，他还利用了人们心理上的微妙变化。

当一个人在说话时，如果一开始就说出一连串的“是”字来，就会使整个身心趋向肯定的一面。这时全身呈现放松状态，容易造成一种和谐的谈话气氛，也容易放弃自己原来的偏见，转而同意对方的意见。