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第7部分（第3页）

所谓服务流程，是指为顾客服务的程序或步骤。

服务缺乏流程，就如同练功缺乏套路、学书法不学章法、学摄影不讲构图一样，会将我们的学习带入混乱状态，学起来不知道从何下手。

其实，任何一项工作皆是如此，如果没有流程，便不可能专业。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因为我们未去下功夫总结和研究而已。不讲流程的人，常常都是按照自己的感觉和经验做事，虽能奏效，但由于缺乏专业性，因此不易传播和复制。

根据作者的调查，绝大多数零售服务人员在接待顾客上处于混沌状态，缺乏章法。这是导致服务质量不高的一个重要因素。有的店铺虽然也有服务接待流程，但环节过于简单，不注重细节，存在很多漏洞和缺陷。这也会影响到服务质量的提高。

较为常见的接待流程是：招呼→询问→推销→成交（或失败）。

这是一种十分简单且效果欠佳的销售方式。实践中，我们经常会发现，直接询问顾客需要什么，往往很难得到顾客的有效回应。比如，当你进入一家卖鞋的店铺，营业人员马上就问“要哪双”，你会无言以对，因为你还没有找到自己感兴趣的鞋子。

2。5　服务知识（8）

之所以会是这样的一种待客方法，根本原因在于企业和员工本身都还尚未意识到服务流程的极端重要性，没有把服务流程的研究提到重要的议事日程上来，没有把服务流程视作服务文化的一个重要组成部分。

有了良好的、科学的服务流程，不仅可以使员工在服务过程中有章可循，更可以使我们的顾客服务水平保持在一个大致统一的水平之上。因此，服务流程建设既是很多企业的当务之急，也是确保基础服务水平不降低的制度保障。

本书为一般零售企业设计了一套通用服务接待流程，可以作为每个企业和员工学习使用的范本。参见下面的服务标准部分。

3．服务标准

服务标准是跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。

有了科学的服务流程，还要为每个流程环节配套设置一些服务指标，这样做的目的是使员工领会该环节的目的是什么，如何才能达成该环节的目的。因此，服务标准要从顾客的角度出发，设置好对顾客而言要达成什么样的目的以及有助于达成该目的的主要方法。

有的人一提到服务标准，便一定会觉得很复杂，似乎一定要设置一大堆量化的服务指标。其实这是不对的，服务标准一定要尽可能简单，容易被员工所理解和执行，大部分指标都应该是定性的，因为定量指标会令员工的服务行为显得过于僵化呆板，缺乏艺术性和灵活性。

服务标准是优质服务的最低保证性标准，而不是最高标准。服务标准是要求员工必须达到的，否则就是不达标。如此服务标准的建立，可以确保企业的服务水平不低于最低标准，从而保持在一定的水平之上。在此基础上，企业应鼓励员工不要局限于最低标准，而是应该超越标准，充分发挥每个人的主观能动性，创造性地为顾客服务。

服务标准不是死的，而是应该根据发展的需要，不断增加或调高服务标准，促使企业整体服务水平不断提高。企业最初推出的服务标准不应过高，要确保所订立的服务标准能够被员工有效执行，只有当原先的服务标准已经完全得到贯彻执行之后，才能推出新的服务标准，但每推出一项服务标准时，都要务实，不能过于理想化或抽象化，必须要便于员工执行。而且最好是一项项推出，一次推出多项标准，不便于员工学习掌握。

如果你的公司已经有了自己的服务流程和服务标准，请按照规定认真学习执行。如果你所在的公司还没有完整的服务流程和服务标准，现可将我们设计的一套标准化的服务流程和服务标准作为参考。

满意100零售终端通用服务流程和服务标准

（1）迎候——做好各项准备，等待顾客光临。

（2）招呼——向顾客打招呼，给顾客好印象。

（3）接触——轻松接近顾客，拉近相互距离。

（4）侦测——观察倾听询问，摸清顾客需求。

（5）推介——提出解决方案，协助顾客选择。

（6）谈价——利用服务技能，给足顾客面子。

（7）成交——抓住成交良机，增加顾客知识。

（8）送行——感谢顾客购买，表达真诚心声。

（9）追访——大件重要商品，追访表达温情。

（10）退换货——灵活掌握政策，尽力满足顾客。