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第9部分（第2页）

“您为什么总是喜欢购买新产品呢？”

“您的家庭情况怎样？”

“您的工作情况怎么样？”

“您希望我们怎么做呢？”

开放式提问的好处是，可以让对方敞开思维，搜罗素材，把自己的观点尽可能地讲出来，从而有助于我们从更多角度了解对方。

封闭式提问是指回答只能是有限的几种，如“是”、“不是”或其他单个词的回答，目的在于限制对方的回答、控制谈话的方向、获得对事实的确认，当需要具体信息时更有效，通常以“谁”、“何时”、“在哪里”、“是不是”、“吗”、“哪一个”“会不会”、“有没有”、“能不能”、“做没做过”或“可不可以“等作为提问的方式：

“您要把这件礼物送给谁？”

“您在哪里工作？”

“您什么时候来过我们这里？”

“您会不会再来光顾我们这里？”

“您是否经常出席一些重要场所？”

“您喜欢哪种颜色？”

封闭式提问的优点是，可以使你获得较为明确的答复。其缺点是，不给对方放开思维的机会，因此你所获得的答案只是一种结论性的，无助于你了解答案背后的原因和背景。要想进一步了解答案背后的原因，你还要问很多“为什么”的问题。

2。6　服务技能（4）

3．听（Listen）

首先试想一下，当你说话的时候，对方争着讲话，你会有什么感觉？

当你说话的时候，对方看都不看你，或使用怀疑的眼神看着你，你会有什么感觉？

当你一直在说，而对方却无动于衷、毫无反应，你会有什么感觉？

因此，被认真积极地倾听，是讲话者对对方的期望。如果你善于倾听，定会令讲话一方感到满足，并会对你产生好感。只要你善于倾听，对方就会把你视为朋友和知音。人们常说，天下知音最难觅，说明知音对人们而言是多么稀缺和珍贵。你若能做很多人的知音，你的地位一定很重要，你的人际关系一定会很和谐，你所获得的合作、成交机会也就会很多。

就零售服务工作而言，通过倾听可以帮助我们增加对顾客的了解，也可以帮助我们取得对方的喜欢和信任。

顾客在说话的时候，一定能为我们提供关于他本人的有价值的信息，这可以让我们更多地了解这位顾客；绝大多数人都希望通过说话赢得别人的理解和尊重，你若是能很好地扮演他的听众，他会很高兴。

全世界的沟通专家们都一致认为，倾听能力是一个人沟通能力的最重要组成部分，积极的倾听有助于激发对方的热情，引起对方对你的好感。和说相比，倾听要更为重要一些。

微笑地注视谈话者，不断地点头，对对方的观点表达理解、赞成或同意，是积极倾听的具体表现方式。

在倾听时表达赞成或同意，不表示你完全赞同对方的观点，其真正意义在于，你只有鼓励对方把意思表达清楚和完整，你才能全面准确地了解对方的观点和需要。

六种常见的错误听法：

（1）当你开小差时，仍装作很认真的样子。

（2）当你知道对方接下来要讲的内容时，就打断他们或帮他们讲出来。

（3）别人和你说话的时候，你四处打量，看周围发生了什么。

（4）当对方特别嗦或语速太慢时，你就开始做其他的事情。

（5）别人说话时，你在想自己下一步该说什么。

（6）当对方语速太快或你听不懂时，并不打断对方，能听多少就听多少。

4．答（Answer）

答也可以称之为反馈，就是对顾客的提问、表达等作出回应。

通过回答顾客提问，增加顾客对你本人、你的商品和服务以及你的公司的了解，增加顾客知识，表示你对顾客的重视和尊重，展现自己的专业知识和敬业精神。

顾客最不能忍受的是，你对他的提问、观点和要求不予理睬或态度蛮横地加以回应。比如：

顾客等得不耐烦时，会说“能不能快一点？”，而你却跟没有听到一样，或者使用不恰当的语言来反馈“着什么急呀？”、“你没看我正在忙着吗？”等，这时候，顾客的心理会受到极大的伤害和刺激，绝对会对你的服务强烈不满。

为了避免答非所问情况的发生，请你最好在回答顾客提问之前，先重复顾客的提问，并询问顾客是不是这样。如：

“您问的是不是这件商品的售后服务政策？”

“您是说我们这里的商品价格有点高吗？”

“您是想让我为您推荐几款新式商品吗？”